Como identificar falhas com os clientes, recuperar a confiança e evitar o boca a boca negativo foram temas abordados durante a reunião-almoço da Câmara de Dirigentes Logistas (CDL) de Passo Fundo, realizada ontem (24) no Clube Comercial.

O professor e pesquisador Kenny Basso, explicou que a falha é resultante da diferença negativa do que o cliente esperava e o que empresa entregou. Por isso, a importância de gerir as expectativas. Destacou que as falhas podem diminuir as vendas e gerar perdas financeiras. O pesquisador salientou que a melhor forma de diagnosticar falhas é ouvir a reclamação do cliente, mas, para isso, é necessário saber como e onde ele reclama. Frisou que as próprias empresas devem criar um canal fácil, de preferência não pessoalizado, com os clientes. Uma ferramenta que não pode ser burocrática e que possa ser acessada mesmo depois do consumo do serviço.

Para o pesquisador, identificada a reclamação é possível resolver os problemas apontados pelo cliente em relação a determinada prestação de serviço. A ideia é fazer com que o cliente saia satisfeito e volte a comprar, evitando também que as reclamações não cheguem a público. Kenny Basso ressaltou que toda empresa prestadora de serviços queira ou não vai falhar algum dia.