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O que deveria representar a solução de um problema técnico acabou se transformando em um impasse para uma ouvinte que participou do quadro Direito do Consumidor, da Rádio Uirapuru. Ao procurar a assistência técnica dentro do prazo de garantia de um eletrodoméstico, ela recebeu como resposta a negativa de conserto sob a alegação de “mau uso”, situação que tem se tornado cada vez mais comum e gera dúvidas sobre os limites da responsabilidade das empresas e os direitos assegurados aos consumidores pelo Código de Defesa do Consumidor.
A questão foi esclarecida pelo coordenador do Balcão do Consumidor da UPF, professor doutor Rogério Silva, que explicou que a legislação garante ao consumidor tanto a garantia legal quanto a contratual, desde que o produto seja encaminhado à assistência técnica autorizada dentro do prazo previsto. No entanto, o próprio código estabelece exceções à responsabilidade do fornecedor, entre elas a constatação de mau uso, quando o defeito é atribuído a manuseio inadequado ou ao descumprimento das orientações do fabricante.
Segundo Rogério Silva, quando a assistência técnica identifica o mau uso, a empresa pode se eximir da obrigação de realizar o conserto gratuito. Ainda assim, o consumidor não é obrigado a aceitar o laudo se não concordar com a avaliação apresentada. Nesses casos, existe a possibilidade de contestação por meio da via judicial, com o pedido de uma perícia técnica que avalie, de forma independente, a real origem do defeito no equipamento.
O coordenador ressaltou que a perícia é o instrumento capaz de definir se o problema decorre de falha de fabricação ou de uso inadequado. Caso fique comprovado que não houve mau uso, o fornecedor pode ser responsabilizado pelo reparo ou pela substituição do produto. Por outro lado, se a análise confirmar que o dano foi causado pelo consumidor, a responsabilidade pelo conserto deixa de ser da empresa, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
Diante desse cenário, Rogério Silva reforçou a importância de o consumidor manter documentos como nota fiscal, termo de garantia e registros de atendimento junto à assistência técnica. O Balcão do Consumidor da UPF segue prestando orientações à comunidade, auxiliando consumidores que enfrentam negativas de garantia e esclarecendo os caminhos possíveis para a defesa de seus direitos.
