Nos últimos anos, o uso de inteligência artificial tem se expandido nos canais de atendimento ao consumidor, com destaque para os sistemas automatizados de conversa, os chamados chatbots. A adoção dessa tecnologia está inserida em um contexto de busca por maior eficiência operacional, redução de custos e aumento de produtividade. Empresas utilizam esses recursos pela possibilidade de escalar o atendimento, manter disponibilidade permanente e resolver demandas com agilidade. No entanto, essa prática também levanta questionamentos no campo do Direito do Consumidor, especialmente quando o usuário não encontra solução adequada para sua demanda ou não consegue acessar um canal com atendimento humano.
Durante o programa Mix Uirapuru, no quadro Direito do Consumidor, o coordenador do Balcão do Consumidor, Franco Scortegagna, explicou que a legislação brasileira já trata do assunto. Segundo ele, o serviço de atendimento ao consumidor, regulamentado por normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), prevê que os menus automatizados devem incluir, de forma clara, a opção para o consumidor falar com um atendente humano.
Scortegagna destacou que a automação pode ser útil, mas deve ser acompanhada de alternativas para situações que fogem ao padrão previsto pelo sistema. Ele afirmou que, em muitos casos, o consumidor busca algo simples que não está contemplado nas opções automáticas, e a ausência de contato direto com um atendente dificulta a resolução do problema.
Sobre o direito à revisão de decisões automatizadas, o coordenador explicou que isso depende do tipo de situação enfrentada. Se o consumidor solicitou um serviço, foi atendido de forma insatisfatória ou recebeu um produto diferente do que havia sido combinado, ele deve procurar o Balcão do Consumidor para que o caso seja avaliado individualmente. Segundo ele, esse contato permite não apenas buscar uma solução junto ao fornecedor, mas também registrar a situação e encaminhar um retorno à empresa responsável pelo atendimento automatizado.
Scortegagna afirmou que é importante que os consumidores relatem suas experiências para que os canais de atendimento sejam aperfeiçoados. Ele reforçou que o Balcão do Consumidor está disponível para analisar as demandas e intermediar soluções, sempre com base na legislação vigente e na defesa dos direitos do consumidor.
